Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso
comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy
día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Escuchar
requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se
ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no
sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Oír es simplemente percibir
vibraciones de sonido, mientras que escuchar es entender, comprender o dar
sentido a lo que se oye. Para llegar a entender a alguien se precisa
asimismo cierta empatía.
Elementos que facilitan la escucha activa:
- Disposición
psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
- Expresar
al otro que le escuchas con comunicación verbal y no verbal.
Elementos a evitar en la escucha activa:
- No
distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva
de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el
mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que
tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la
mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
- No
interrumpir al que habla.
- No juzgar.
- No
ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
- No
rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada".
- No
contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
- No
contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú
respondes "y yo también".
- Evitar
el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema
de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Habilidades para la escucha activa:
- Mostrar
empatía.
Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de
"meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar
entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera
de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar.
Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del
otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que
sientes”, “noto que...”.
- Parafrasear. Este concepto significa
verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor
acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a
comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente
se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de
parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”,
“¿Quieres decir que te sentiste...?”.
- Emitir
palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que
suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al
transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de
decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me
encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al
tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para
transmitir el interés por la conversación: "Bien",
"umm" o "¡Estupendo!".
- Resumir. Mediante esta habilidad
informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la
necesidad de mayor aclaración.
